Methode
Binnen Stichting Groen Hulpverlening wordt er éénmaal in de 12 maanden een cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) uitgevoerd. Dit om de kwaliteit te kunnen waarborgen en te kunnen (blijven) voldoen aan de wensen van de zorgvragers. Daarnaast is het ook een wettelijke verplichting vanuit de IGJ. Het CTO wordt online uitgevoerd. De link voor de vragenlijst wordt in ZilliZ gezet, zodat de zorgvragers deze zelfstandig kunnen invullen. Er worden daarnaast directe links via app verstuurd en stickers met QR-codes erop gemaakt en uitgedeeld, om het op deze manier uitnodigend, makkelijk en laagdrempelig te maken voor de zorgvragers. De beleidsmedewerker onderneemt actie wanneer er onvoldoende respons is geweest en probeert het invulpercentage te verhogen, door de zorgvragers, via de hoofdbegeleiders, opnieuw te vragen deel te nemen aan het CTO. Naar aanleiding van de resultaten wordt een rapport geschreven, zodat helder is welke knelpunten naar voren komen. Deze knelpunten worden meegenomen in het verbeterregister en besproken tijdens de cliëntenraadbijeenkomst, zodat er passende acties ingezet en ontwikkelingen gemonitord kunnen worden. Stichting Groen Hulpverlening streeft naar een invulpercentage van in ieder geval 70%; daaronder vindt de stichting niet acceptabel, de uitslag is dan niet meer valide te noemen.
Uitvoering
Voorafgaand aan de uitvoering van het onderzoek zal de hoofbegeleider aan de zorgvrager uitleggen wat er van hem verwacht wordt. De zorgvrager zal zelf het CTO invullen. Indien nodig met ondersteuning van begeleiding. De vragenlijst wordt anoniem en vertrouwelijk verwerkt. Ook worden gegevens niet met anderen gedeeld. Deelname aan dit onderzoek is geheel vrijwillig. Het wel of niet meedoen aan dit onderzoek heeft géén gevolgen voor de zorg. De meeste vragen hebben betrekking op het afgelopen jaar. Het kan zijn dat de huidige begeleiding korter dan een jaar duurt. De zorgvrager kan dan de vragen beantwoorden voor deze periode.
Setting
De vragenlijst wordt ingevuld in de veilige leefomgeving van de zorgvrager, zodat de zorgvrager zich veilig en vertrouwd voelt tijdens het invullen van het CTO. De hoofdbegeleider kan de zorgvrager desgewenst ondersteunen bij het invullen van de vragenlijst, omdat hij een vertrouwensband heeft opgebouwd en Stichting Groen Hulpverlening het belangrijk vindt om laagdrempelig te werk te gaan.
Verwerking
De ingevulde vragenlijsten zullen binnenkomen online, de beleidsmedewerker kan vervolgens samen met de zorgmanager de lijnen uitzetten voor het verwerken van de gegevens.
In de verwerking van de gegevens zullen de volgende punten aan bod komen:
De punten zullen helder en overzichtelijk verwerkt worden per zorgproduct, zodat duidelijk weerspiegeld wordt wat de uitkomsten zijn van het CTO. Waar nodig zal feedback binnen de context worden geplaatst om realistisch te kunnen verwerken. Naar aanleiding van de verwerking van de gegevens wordt per zorgproduct een rapport met aanbevelingen geschreven.
Conclusies
Naar aanleiding van de verwerking van de gegevens wordt een conclusie geschreven door of in opdracht van de zorgmanager.
Hierin komen de volgende punten naar voren:
Aanbevelingen
Naar aanleiding van de verwerking van de gegevens wordt per zorgproduct een interne aanbeveling gedaan door de zorgmanager aan de Raad van Bestuur.
Hierin komen de volgende punten naar voren:
Beleid
Aangezien Stichting Groen Hulpverlening het belangrijk vindt dat zorgvragers gehoord worden, zal de feedback, voortgekomen uit het CTO, indien mogelijk en getoetst op praktische haalbaarheid, toegepast worden binnen de organisatie. Om ervoor te zorgen dat de acties die worden ondernomen naar aanleiding van het onderzoek ook effect hebben, zal ieder jaar opnieuw het CTO worden afgenomen. Dit om de kwaliteit van de zorg te kunnen waarborgen en waar nodig te verbeteren. Daarnaast zullen de actiepunten en aanbevelingen besproken worden tijdens de bijeenkomst van de cliëntenraad om de transparantie te kunnen waarborgen. Ook zullen deze aangekaarte punten opgenomen worden in het verbeterregister. Het verbeterregister wordt jaarlijks geëvalueerd tijdens de managementbeoordeling.